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东营东胜海天酒店有限公司企业质量信用报告
发布日期(2019/7/16)
 


 


     企业质量信用报告

 

 

 

 

 

  东营东胜海天酒店有限公司
     二〇一九年七月


第一章 前言
1.1报告编制规范
1.1 .1报告声明
   《东营东胜海天酒店有限公司质量信用报告》是本着客观、公正的态度进行编写,报告内容真实、有效,符合企业实际情况,报告内容包括了质量组织管理体系、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念和制度及措施等,定期公布,以接受社会的监督指导。
    1.1.2 报告组织范围:东营东胜海天酒店有限公司
    1.1.3 报告时间范围:2018年7月至2019年7月
    1.1.4 报告发布周期:本报告为年度报告
    1.1.5 报告内质量解释:本报告内质量指的是产品质量以及服务质量,在文章中不过多区分阐述。
    1.1.6 报告数据说明:本报告所有数据均来自公司实际情况或数据。
    1.1.7 报告的获取方式:本报告以网络版形式发布,可在我公司网站获取。

 

 

 

1.2. 企业高层致辞
   东营东胜海天酒店有限公司是由胜利油田东胜精攻石油开发集团股份有限公司等多家股东投资兴建,是东营市规模最大、档次最高、功能最齐全的智能化商务酒店,为本市首家五星级酒店、鲁北地区首家五星级饭店,也是山东省内首批国家金叶级绿色旅游饭店,于2003年10月1日试营业,同年12月15日正式开业。
   十五年艰苦创业、十五年栉风沐雨,东营东胜海天酒店有限公司自2003年开业至今,在经营活动中坚持诚信为本、质量第一的原则,对社会各界、兄弟单位和广大消费者坦诚相待、恪守信用,树立了良好的企业形象。
   东胜海天酒店开业十五年来,在经营上始终将诚信放于首位,将诚信经营作为酒店常抓不懈的一项重要工作,东胜海天酒店对所有的商品进行了明码标价,让来到酒店消费的每一位宾客都消费得清清楚楚、明明白白,包括客人的任何需求,只要酒店给予承诺的一定兑现。
   为适应商务化需求,酒店配置了全进口的高智能楼宇自控系统、门禁系统、消防报警系统及先进的安防系统,使光临酒店的每位客人均能感受到智能化带来的方便、快捷。据此酒店也获得了“国家智能建筑优质工程”、“国家优质工程银质奖”、山东省建筑工程质量“泰山杯”奖和“山东省优秀消防工程奖”。优良的员工队伍、专业化的管理,使酒店经过十五年来的运营取得了良好的经济效益。根据东营地方消费特色,酒店围绕餐饮、客房开展经营活动,并以餐饮为基础,大力研发新菜品、注重食品卫生,先后获得了“中国药膳名店”、“山东省食品卫生等级A级单位”、“东营市环境保护模范企业”、“山东省餐饮业先进企业”、“山东省餐饮业名牌企业”、“2015山东最具竞争力旅游星级酒店”、“山东省餐饮业名牌企业”、“山东省服务名牌企业”、“山东饭店金星奖”、“山东饭店白金奖”、“中国饭店金星奖”、“山东省服务标准化示范单位”、“山东省省级管理文明先进单位”、“中国民营企业文化建设先进单位”、“山东饭店优秀企业”、“中国服务之星”等多项荣誉,多人次在全国第六届烹饪技能大赛、山东省首届青年厨师比赛、滨海杯山东省金牌旅游小吃比赛、首届全国鲁菜名厨技能大赛等赛事中获得优异成绩,由此也创出了特色菜品、商务客房、自助西餐、婚宴婚庆等品牌产品。  
    在此基础上酒店加强了精神文明和企业文化建设,不但多次荣获“胜利油田文明建设先进单位”称号,而且获得“省级青年文明号”后,又被国家旅游局评为“全国青年文明号”,同年前台接待班组还荣膺“全国巾帼文明岗”荣誉称号。在取得经济效益的同时获得了良好的社会效益,真正成为东营酒店行业的龙头企业。
    成绩的取得基于油城广大人民的厚爱,作为本市规模最大、档次最高、功能最齐全的高档智能化商务酒店,东胜海天酒店不仅仅将目光聚集在东营乃至鲁北地区,更是利用坚实的经济基础、优良的旅游发展环境、务实创新的团队精神迈向更高的目标。不待扬鞭自奋蹄,不断发展的东胜海天酒店将以更细致的服务真诚期待您的光临。
    1.3东营东胜海天酒店有限公司简介
    东营东胜海天酒店有限公司(以下简称东胜海天酒店)是由胜利油田东胜精攻石油开发集团股份有限公司投资4亿元兴建的豪华商务酒店,是东营市首家五星级饭店,也是全国首批金叶级绿色旅游饭店。
    酒店地处繁华商业区,占地40亩,营业面积5万平方米,主楼高28层,裙楼高4层,总建筑高度99.7米;拥有装饰豪华、宽敞高雅的总统套房及各类高档客房、写字间、公寓房等400余间(套),是商务旅行、常驻办公的理想场所;设有中餐厅、西餐厅、自助餐厅、鼎顺餐饮、大型宴会厅、零点厅等,餐位总数2000余个,是宴请宾客或与朋友聚会小酌的上佳去处;设有可容纳1200人、具有多种语言同声传译、远程教育、100M视频网络功能的国际大型会议厅及各类中小会议室,是举办各类商务和社交活动的理想选择;同时可提供购物、健身、理疗、美容美发、夜总会等多项康乐项目,是放松身心和健康娱乐的最佳去处。目前,酒店已成为东营市规模最大、档次最高、功能最齐全的智能化豪华商务酒店。
酒店由十个部门和三个全资子公司构成,十个部门分别是餐饮部、膳食部、房务部、市场部、销售部、工程保安部、计划财务部、采购部、人力资源部、行政办公室,三个全资子公司为胜利油田东胜国际旅行社有限公司(简称东胜国际旅行社)、东营开源后勤服务有限责任公司(简称开源公司)、东营鼎顺餐饮管理有限公司。
    为将东胜海天酒店做成百年品牌,酒店致力于持续提高服务质量,大力进行培训工作,并设立较高的培训专项资金以提高员工技能、素质。培训以“请进来,走出去”模式进行,多次邀请行业专家来店讲授专业知识。并先后选派优秀管理人员至北京、上海、广州、深圳、南京等参观高星级酒店,体验高星级管理氛围,汲取科学管理经验,令各级管理人员高起点、高定位,成为具备服务质量能力的主导者。在不断地探索中,东胜海天酒店不但将服务质量作为酒店常抓不懈的首要工作,而且还在引领高端的同时兼顾地域特色,形成了独有的“东胜”服务模式。在东营乃至鲁西北地区,东胜海天酒店不仅仅是各类重要接待的首选,更是周到、热情、个性化服务的代名词。
    在竞争激烈的酒店行业中,东胜海天酒店通过不断的探索,逐步形成了“依托内部市场,开拓外部客源,打造知名品牌”的思路,经营管理、组织建设、市场运作、品牌树立等方面均步入良性循环,优良的员工队伍,专业化的管理,使酒店取得了良好的经济效益。
根据东营的地方消费特色,酒店围绕餐饮、客房开展各项经营活动,并以餐饮为基础,大力研发创新菜品、注重食品卫生,作为一个负责任的企业,坚持使用无任何添加剂的原材料,先后获得了 多项省、市、国家级荣誉称号,并创出了特色菜品、商务客房、自助西餐、婚宴婚庆的品牌产品。品牌的铸就带动经济效益的大幅增长,餐饮上座率、客房入住率也是节节攀高,为酒店平稳、快速发展提供了强有力的经济保障。
    经济效益是企业发展的基础,此外东胜海天酒店还注重品牌效益的宣传,积极参加各类行业内外活动并多次在行业性烹饪技能比赛中取得骄人业绩。
    不断因地制宜的改革与创新是酒店发展的源泉,为能在激烈的竞争中保持领军地位,东胜海天酒店从未停止过改革与创新。大到经营管理模式根据瞬息万变的市场需求进行的探索与调整,酒店硬件设施设备紧随流行趋势和宾客需求而大力的重置与改变,小到服务的流程、规范在磨合中不断修正并延伸,处处体现了东胜人求新求变的积极心态。
东胜海天酒店在取得丰硕经济效益的同时也获得了良好的社会效益,成为东营市与胜利油田接待上级领导、重要宾客时的首选,成为展现东营市、胜利油田精神风貌的对外窗口,在真正意义上成为东营酒店名副其实行业的龙头企业。
    酒店高度重视精神文明和企业文化建设,不但多次荣获“胜利油田文明建设先进单位”称号,在继2006年被评为“省级青年文明号”之后,2008年又荣获“国家级青年文明号”荣誉称号,前台接待班组也被国家旅游局授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。为提升企业文化,增强文化氛围,酒店专门编写了企业文化手册,并在员工所涉区域,如地下通道、宿舍等专门建立企业文化墙展示酒店成长历程,此外酒店在东广场设立旗杆一组,每周一举行一次升旗仪式,使员工时刻胸怀爱国、爱店之心。
    作为东营市著名的旅游企业,东胜海天酒店积极参与各类社会公益活动,与街道、社区敬老院、孤儿院结成帮扶对子,认购爱心物品助残救孤,开展四川汶川地震、慈心一日捐等捐款活动,组织义务献血、“关爱母亲河”、向红十字会赠送棉被等活动,一系列彰显社会责任感的企业行为使酒店也连续多年被评为东营市 “你和我·心连心”旅游助残活动爱心奉献奖。
    秉承“细节成就完美,服务终为宾客创造价值”的服务理念,东胜海天酒店将继续在探索中不断的成长来回馈广大油城人民的厚爱,作为本市规模最大、档次最高、功能最齐全的高档智能化商务酒店,东胜海天酒店将以更优质、更细致的服务真诚期待您的光临。


第二章 报告正文
2.1企业质量理念
    东胜海天酒店十五年如一日始终坚持以“精益求精,追求卓越”的企业精神,坚持诚信为本、质量第一的管理原则,不断创造服务精品,营造核心竞争力,取得了良好的社会效益与经济效益。
东胜海天酒店将发展定位、发展方针、发展规划作为企业长远发展的目标和发展远景的主要构成部分,东胜酒店人的理想和追求必将在大家的共同努力下成为美好的现实。
发展定位:激活市场潜力,打造东胜品牌。
发展方针:同奏和谐韵律,共谱诚信乐章。
发展规划:1、以油田为契机,汇聚中外宾朋。
     2、以黄河为依托,承揽旅游业务。
     3、以五星为标杆,尊重高贵品质。
     4、以质量为根基,勇争行业先锋。
   “中国知名酒店”是所有东胜人共同奋斗的目标,我们秉承诚信经营、优质服务的发展方针,在酒店行业尊重人、关爱人、成就人:在对客服务、沟通社会、与同时共处中表现出谦诚、关爱、正直和乐于帮助的态度。在这里,全国第二大油田---胜利油田不仅为前来的宾客创造了商务合作的机遇,共和国最年轻的土地---黄河三角洲也会帮助到店宾客实现寻觅旷世奇境的心愿。2009年11月23日,国务院批复《黄河三角洲高效生态经济区发展规划》,黄河三角洲开发建设上升为国家战略;2011年1月4日,国务院又批复了《山东半岛蓝色经济区发展规划》,“黄”、“蓝”两大国家战略在东营融合交汇、叠加聚焦,东营成为全省唯一全部纳入两大国家战略的城市。也正是由于“黄蓝叠加”这一绝无仅有的战略地位,东营肩负着率先突破崛起的重大使命,同时也东胜海天酒店迎来了跨越发展的重大历史机遇。融合欧式设计,高贵典雅,品质卓越的东胜海天酒店,秉承“真诚的服务源自真诚的心”的服务理念,传承“细节成就完美,服务创造价值”的服务特色,不断为宾客提供满意的服务,给宾客创造感动的惊喜,力争成为行业领军者。
    酒店采用和选择适宜的方法如电话联系、电子邮件、传真、网站、座谈会、洽谈会等形式向全体员工、供应商和合作伙伴沟通酒店的价值观、发展方向和质量目标并确保双向沟通。 
东胜海天酒店在经营活动中坚持诚信为本的原则,对社会各界、兄弟单位和广大消费者坦诚相待,恪守信用,树立了良好的企业形象。
    东胜海天酒店运用的主要质量管理方法:全面质量管理(将管理技术、专业技术、数据统计集合在一起,建立了一套高效的质量保证体系,控制服务过程中影响质量的因素,提高客户满意度)、5S精益管理(5S是现场管理的基础,能够营造一种“人人积极参与,事事遵守标准”的良好氛围)、SWOT分析管理(优劣势分析着眼于酒店自身的实力及其与竞争对手的比较,而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对酒店的可能影响上)。


2.2企业质量管理
    2.2.1 总则
    为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化,确保对客、对内服务质量安全特制定本制度。
    2.2.2 质量管理机构
    2.2.2.1机构设置
    2.2.2.1.1酒店设立质量管理委员会
以酒店领导班子为委员会主任,行政总监为副主任。
    2.2.2.1.2成立专职质量管理部,作为酒店质量管理系统的运行和监督实施部门,全面实施酒店层面质量管理工作,实行质量安全“一票否决”。
    2.2.2.1.2.1设立质量管理部主任,结合酒店经营及工作重点,全面负责酒店质量管理工作方针的制定、酒店层面服务质量工作的运行、监督与实施。
    2.2.2.1.2.2设立专职质检员,结合酒店业务针对房务服务(前厅与客房)、餐饮服务、膳食服务以及工程安保等进行针对性质量管理。
    2.2.2.1.3成立以各部门经理为组长的质量小组。
    2.2.2.1.3.1设立中餐部质量小组、西餐部质量小组、前厅部质量小组、客房部质量小组、行政人事部质量小组、工程部质量小组、保安部质量小组、市场营销部质量小组、计划财务部质量小组、采购部质量小组、婚庆部质量小组总计11个质量小组。
    2.2.2.1.3.2各质量小组组长下设督导员,全面实施本部门质量督查工作。
    2.2.2.1.3.3以部门组织机构为依托,质量管理机构延伸至各班组、各岗位,各基层管理人员负责本班组或者所属区域质量工作,各岗位员工按照岗位说明书开展对客、对内服务工作,并对职责范围内所有业务质量负责。
    2.2.2.2业务所涉及的相关部门
中餐部、西餐部、前厅部、客房部、工程部、保安部、市场营销部、计划财务部、采购部、婚庆部以及行政人事部。
    2.2.2.3工作职责
    2.2.2.3.1质量管理部工作职责
    2.2.2.3.1.1负责组织、检查、监督酒店的质量管理工作,为酒店提供质量管理方面信息、建议及改进措施。 
    2.2.2.3.1.2通过质量管理工作中发现的问题,针对酒店员工普遍存在的问题,配合培训部门进行有针对性的培训。
    2.2.2.3.1.3结合宾客及员工提出的意见和建议,不断对业务流程进行改进,保证酒店各个服务环节的顺畅循环。
    2.2.2.3.1.4依据星评标准,结合市场需求,修改完善服务标准体系。
    2.2.2.3.1.5组织专项质量主题活动以及评先树优工作的开展。
    2.2.2.3.1.6与人事薪酬管理岗位结合确定并适时修订质量考核标准,并实施相关考核。
    2.2.2.3.1.7做好质量记录及存档工作。
    2.2.2.3.2各质量小组工作职责
    2.2.2.3.2.1各质量小组组长工作职责
    全面负责本部门质量管理工作,贯彻落实质量管理委员会以及质量管理部各项质量管理工作,负责本部门质量管理计划的制定与实施,并对酒店质量管理工作提出合理化建议。
    2.2.2.3.2.2各督导员工作职责
    2.2.2.3.2.2.1协助各质量小组组长开展本部门质量管理工作,对质量管理部质量相关信息进行传达与落实,按时参加督导员例会,并协助开展酒店层面质量管理工作。
    2.2.2.3.2.2.2日常工作中,适时对本部门进行巡回督导检查,并对其他部门出现的问题予以检查、指正与上报。
    2.2.2.3.2.2.3积极配合质量管理部对本部门进行质量巡查以及后续整改落实。
    2.2.2.3.2.2.4在质量管理部的组织带领下,参加联合检查或者专项质量检查。
    2.2.2.3.2.2.5及时汇总本部门质检问题及改进报告,并收集员工信息,对完善质检体制提出合理化建议。
    2.2.2.3.2.3基层管理人员工作职责
严格执行酒店各项工作制度、流程标准,按照岗位说明书对所属区域进行全面质量管理工作,对质量管理委员会、质量管理部以及督导员查处的区域质量问题进行落实、整改与反馈,并确保服务质量稳定性。
    2.2.2.3.2.4各岗位员工工作职责
严格执行酒店各项工作制度、流程标准,按照岗位说明书对所属岗位各项职能开展日常工作,作为第一责任人对该岗位发生的业务质量负责。

2.2.3 质量管理体系
    2.2.3.1质量管理体系工作内容
    2.2.3.1.1在质量管理工作中树立“为部门服务”的思想,秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨,做到公正、公平、客观。
    2.2.3.1.2质量管理工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由各质量小组及下属督导员负责本部门质量督查工作;由工程部、保安部、计划财务部、行政人事部人事管理与培训管理岗位等负责各部门设施能源、消防安全、成本控制、考勤与培训等专项质量管理工作。
    2.2.3.1.3日常三级质量管理督导制
    2.2.3.1.3.1日检。质量管理人员每日对酒店进行质量督导检查,对巡视情况予以记录,并提出整改意见、形成质检日报,在每日晨会中予以通报。日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—再督查的质检原则。
    质检日报内容包括:部门或岗位;现场状况描述;质检员的分析或建议;当事人或责任人的分析;管理责任人的意见;效果跟踪等。
    2.2.3.1.3.2周检。由质量管理部牵头,抽调各部门督导员3-5名,每周对各部门不定期进行一次全方位检查,并将检查结果进行通报。
    2.2.3.1.3.3月检。由质量管理委员会牵头,3-5名部门经理参与,每月对酒店进行一次全方位质量检查,并将检查结果进行通报,由各质量小组针对检查中出现的各种问题进行整改落实。
    2.2.3.2督导员管理
    2.2.3.2.1督导员质检内容 
             检查各制度、流程执行情况。
             检查设施设备运转和保养情况。
             检查员工仪容仪表、服务礼仪情况。
             检查物品摆设、卫生情况。
             检查对客服务、宾客反馈意见、投诉和突发事件处理情况。
             检查各部门物耗控制情况。
    2.2.3.2.2督导员例会形式、内容
    2.2.3.2.2.1督导员例会于每周二下午14:10、配套楼会议室召开,各督导员需按时参加会议。
    2.2.3.2.2.2督导员例会主要内容
    各督导员回复质检通报中所涉及到本部门质检内容的具体整改措施。
    各部门督导员汇报本部门一周的质检工作内容以及各部门在工作中出现的质量问题及解决办法。
    各部门督导员汇报下周各质量小组质检工作计划。
质量管理部通报各部门在一周工作中存在的质检问题,并对各部门开展的
质检工作进行点评。
    质量管理部安排下周的质量管理工作内容。
    其它相关事宜的沟通。
    2.2.3.2.2.3督导员的奖惩(质量管理部开具奖惩单)
    按照督导员管理办法实施日常管理与考核。
    由质量管理部对督导员进行每月度的全面考核,根据考核结果进行奖惩,对连续三次考核落后者给予更换。
    2.2.3.3质量分析
    质量管理部每月根据日常质量检查情况以及当月质量活动开展情况,综合分析每月度服务质量(包括客房、餐饮等)、清洁卫生、设备能源、工作纪律、仪容仪表与服务礼仪等质量情况。于总经理主持召开的质量分析会中对酒店近期质量情况进行全面总结,并提出下期酒店质量管理工作计划及重点,为酒店管理层的决策提供管理信息。
    2.2.4 质量安全与应急管理
    质量是企业的生命,质量安全是企业运营管理的重中之重。“防范胜于救灾,责任重于泰山”,酒店从高层到基层的管理人员都树立了高度的责任感,牢固树立防范胜于救灾,责任重于泰山的质量安全意识,做到防患于未然。东胜海天酒店高度重视质量安全与应急管理工作,不但专门设置了应急安全领导小组,并且按照制定了涵盖15项事件的应急预案。同时,每年根据情况进行多次消防、电梯事故等演练,使每位员工均能掌握基本常识及措施,保证生命财产安全。
    除常规的应急管理之外,食品安全更是近年来引起关注的重要内容。东胜海天酒店自开业以来严格控制食品质量,不但建立了以总经理为首的食品卫生管理小组,更在构建厨房之初严格按照国家规定设立二次更衣室、消毒系统、留样制度等,并加强餐具卫生、油脂处理等方面的管理,取得明显成效。因此,东营市、区两级卫生主管部门一直把酒店作为东营地区卫生管理先进工作的对外窗口,贡献一份力量。
    除在硬件方面的卫生管理,酒店更重视食品加工过程中本身的卫生质量。首先从原材料进行把关,坚决摒弃一切添加剂的使用,所有原材料均符合健康、绿色、环保的标准;其次,各类食品均由国内外知名品牌供应,每批次货物均及时索证,部分货品坚持自行采购,在源头上保证了食品安全;再次,在加工过程中,严格制定了多项工作规范,以防止人为造成的食品污染。
    一系列规范措施的实施,使我酒店不但菜品色香味俱佳,更能吃得健康,良好的口碑也形成了“吃在东胜”的美誉。
    应急管理是酒店高度重视的工作之一,尤其是随着行业不断发展,入住宾客以及各类事件凸显多样化,也给酒店安全带来隐患。
酒店不但专门设置了安全领导小组,并且按照制定了涵盖15项事件的应急预案。同时,每年根据情况进行多次消防、电梯事故等演练,使每位员工均能掌握基本常识及措施,保证生命财产安全。
    除常规的应急管理之外,食品安全更是近年来引起关注的重要内容。东胜海天酒店自开业以来严格控制食品质量,不但建立了以总经理为首的食品卫生管理小组,更在构建厨房之初严格按照国家规定设立二次更衣室、消毒系统、留样制度等,并加强餐具卫生、油脂处理等方面的管理,取得明显成效。因此,东营市、区两级卫生主管部门一直把酒店作为东营地区卫生管理先进工作的对外窗口,贡献一份力量。
    除在硬件方面的卫生管理,酒店更重视食品加工过程中本身的卫生质量。首先从原材料进行把关,坚决摒弃一切添加剂的使用,所有原材料均符合健康、绿色、环保的标准;其次,各类食品均由国内外知名品牌供应,每批次货物均及时索证,部分货品坚持自行采购,在源头上保证了食品安全;再次,在加工过程中,严格制定了多项工作规范,以防止人为造成的食品污染。
    一系列规范措施的实施,使我酒店不但菜品色香味俱佳,更能吃得健康安全,良好的口碑也形成了“吃在东胜”的美誉。
2.3 质量诚信管理
    我公司郑重向社会承诺,并以此自律:
    1、牢固树立诚信为本质量第一的思想,不断增加质量意识和社会责任意识,保证和提高产品质量,落实企业质量主体责任,满足顾客对高质量产品和服务的期待和个性化需求,不断提升服务质量,提高宾客满意度。
    2、人无信不立,业无信难兴,我公司保证文明经营、诚信为本,按照纳税、依法经营,严格履行承诺,重合同、守信用,树立诚信品牌。
    3、严格遵守,《产品质量法》、《标准化法》、《旅游饭店管理条例》等法律法规,严格执行产品标准,满足顾客需求,杜绝虚假宣传,坚决抵制伪劣、欺诈顾客等失信违法行为,不侵害其他企业的合法权益,遵循公平、公开、公正的竞争原则,遵守市场规则,开展有序竞争,构建诚信经营、公平竞争的市场环境。
    4、加强全员、全过程、全方位的质量管理,推行先进的质量管理方法,完善质量保证体系、标准化体系等,严格原材料、生产过程等过程质量控制。
    5、加强质量诚信体系建设,切实保证产品和服务质量,完善服务体系,随时为宾客提供全方位服务,为顾客提供方便。
    我公司严格履行以上承诺,如有违反,接受将失信违法行为纳入不良信用记录 并向社会公开;主动接受政府、各行业及社会各界的监督。
2.4 质量管理基础
    在服务质量上,东胜海天酒店始终按照五星级饭店的要求执行,并获得宾客和社会各界的认可,如,2006年12月,被评为国家五星级饭店(全国旅游星级饭店评定委员会)2008年11月,被评为东营市餐饮笑脸单位(东营市卫生监督执法局);2009年1月,被评为2008山东最具竞争力旅游星级酒店(山东省旅游行业协会、大众日报社);2009年4月,被评为山东省餐饮业先进企业(山东省烹饪协会);2009年11月,被评为“山东省餐饮业诚信经营示范单位”(山东省烹饪协会);2009年12月,被评为“山东省服务名牌”(山东省名牌战略推进委员会、山东省质量技术监督局、山东省质量评价协会);2010年4月,被评为东营市先进餐饮企业(东营市烹饪餐饮业协会);2011年1月,东胜海天酒店被评为东营人最喜爱的“婚宴接待酒店”和东营人最喜爱的“星级接待酒店”(东营市文化广电新闻出版局、东营市旅游局、东营市商务局、东营市工商行政管理局、东营市卫生监督执法局);2011年3月,荣获好客山东贺年会“美陈”大赛金奖(山东省人民政府);2011年4月,东胜海天酒店被授予“拒绝地沟油,服务健康消费”优秀餐饮企业(东营市烹饪餐饮业协会、东营市个体私营企业协会、东营市消费者协会);2011年3月,被评为山东饭店金星奖(山东省旅游局、山东省旅游饭店协会);2011年4月荣获山东省第三届价格诚信单位荣誉称号(山东省价格诚信单位评选委员会);2011年12月,荣获山东省旅游服务名牌(山东省旅游服务名牌评审委员会);2012年4月,荣获第二届中国饭店金星奖(中国旅游饭店协会);2013年1月,荣获山东省服务名牌(山东省名牌战略推进委员会);2013年3月,荣获第二届山东饭店金星奖(山东省旅游局、山东省旅游饭店协会);2013年3月,荣获山东省饭店行业年度鲁菜产业发展贡献奖(山东省旅游饭店协会);2014年1月,获《山东省服务标准化示范单位》;2015年3月,荣获山东省饭店行业最高奖项《山东饭店白金奖》(山东省旅游局、山东省旅游饭店协会);2015年4月,荣获《省级管理文明先进单位》(山东省精神文明建设委员会办公室、山东省社会科学界联合会、山东省创新管理研究院);2017年3月,荣获第四届山东饭店金星奖;2017年3月,荣获山东饭店优质服务奖;2017年5月,荣获中国民营企业文化建设先进单位(中国企业文化研究会);2018年3月,荣获山东饭店优秀企业,东胜海天酒店总经理张义江荣获山东省饭店新锐领军人物(山东省旅游饭店协会);2018年3-6月,东胜大厦员工支金密、杨瑞刚圆满完成上合峰会接待任务,杨瑞刚荣获“上海合作组织青岛峰会优质服务奖”,东胜大厦荣获上海合作组织青岛峰会宴会服务优秀组织单位;2018年9月,东胜大厦贾红伟、杨瑞刚分别荣获“好客山东服务节” 山东饭店业卓越管理金樽奖与山东饭店业齐鲁工匠泰樽奖;2018年10月,东胜大厦在第六届黄河口职业技能竞赛荣获多个项目一等奖;2018年11月,东胜大厦受邀加入世界中餐业联合会;2018年12月,东胜大厦荣获“齐鲁金客房”与“齐鲁名厨状元”;2019年1月,东胜大厦荣获山东省旅游饭店协会“山东旅游饭店精准扶贫先进单位”与“第五届山东饭店金星奖”;2019年4月,东胜大厦荣获东营市烹饪餐饮饭店协会“最具影响力餐饮企业”,东胜大厦董事长兼总经理荣获“行业开拓成就奖”;2019年6月,东胜大厦荣获“烽火杯——2019年度中国服务之星”与“烽火杯——2019年度最具影响力餐饮品牌”。

2.5产品质量责任
    在硬件设施上,东胜海天酒店高标准,严要求,为酒店的正常运营奠定了坚实的基础,东胜海天酒店这座建筑物先后荣获多个工程质量奖,如:2005年1月,荣获山东省建筑工程质量最高奖“泰山杯”奖(山东省建设厅、山东省建筑工程管理局、山东省建筑业联合会);2005年12月,被评为国家智能建筑优质工程(中国建筑业协会智能建筑专业委员会);2005年12月,荣获2005年度国家优质工程银质奖(国家工程建筑质量奖审定委员会);2007年8月,荣获山东省优秀消防工程奖(山东省公安厅消防局、山东省建筑工程管理局)。
    东胜海天酒店整个经营活动一直以顾客满意为宗旨,从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。酒店每餐均会对顾客满意度进行调查,目的在于监视与测量顾客满意度,了解与掌握顾客对本产品及服务等方面的需求信息,采取适当措施,满足顾客需求,增进顾客满意。酒店认真对顾客满意度的调查结果进行详尽的分析,相关部门必定认真分析总结,得到统计数据不是目的,关键在于通过数据的分析找出企业现有差距和不足,从营销业务、产品与服务、顾客认知、顾客关心事项、竞争对手及其他意见、建议等几个方面深层次挖掘,通过调研结果反映出的问题及时修改弥补、加强完善,从而有效调整酒店相关销售策略和价格政策,增强酒店实力。
    东胜海天酒店企业的宗旨是满足顾客需求。酒店设立了宾客意见查询表、宾客意见投诉表等多项相关的宾客意见征集途径。对于顾客的投诉事件,东胜海天酒店有专门的负责人(大堂副理),一旦出现客户投诉,信息将在最短的时间内汇集到此处,并且传达至相关部门,来做好整改及客户的回访工作。
    东胜海天酒店的投诉管理程序是:东胜海天酒店的每一个成员接到关于宾客投诉的信息后第一时间反馈与问题所属部门的领导及大堂副理处,由部门相关负责人及大堂副理对问题进行调查、落实,并在最短的时间里对将问题给予解决,之后按照东胜海天酒店的相关流程反馈于总经理处,并且在次日例会上进行汇报,以达到信息共享的目的和要求,之后将相关投诉信息做好备案,来加强纠正或预防措施的实施。
    在确保自身实力的同时,竞争对手的信息不可忽视。东胜海天酒店在对竞争对手的产品信息收集过程中着重突出对方产品的卖点和亮点,他们产品的卖点是否和我们产品的卖点有冲突,如果有他们是如何冲击我们产品卖点的等等。这些都是基本信息收集过程中的重点。此外竞争对手在服务主环节方面与我们相比有什么不同之处或者说突出之处等等。通过对以上竞争对手信息的收集,与我们酒店现状进行对比,查漏补缺并不断领先、创新。 
    依据这些指标,制定调研的方案和问卷,并进行调研;在调研的基础上,对顾客满意度进行细分和分析,并最终提出顾客满意度调查报告。具体调查实施办法如下:
    ①由质量管理部根据酒店的主要营业部门的服务项目设计“宾客满意度调查表”。
    a)主要评价项目有中西餐就餐、住宿、会议、康乐等接待,针对以上项目设计的“顾客意见调查表”长期使用。
    b)调查表各项目的评价包括“很满意”、“满意”、“一般”、“较差”四个层次。
    c)顾客意见调查表分客房、餐饮、前厅、会议、客户意见五个部分。
    d)相关岗位根据接待的顾客数领用一定量的“顾客意见调查表”,引导顾客填写。
    ●前厅部把调查表放置在前台,在顾客退房结帐时请其填写。
    ●客房部把调查表放置在房间的文件夹内,让顾客填写,服务员在房间内提供服务时适时主动引导顾客填写。
    ●餐饮部把调查表分发到每个服务员手中,在用餐结束时主动向顾客征集意见,引导其填写调查表。
    ●会议调查表由餐饮部分发到各服务员手中,在会场休息期间向顾客征集意见,引导其填写。
    ●大堂副理适时引导顾客填写。
    ●市场营销部上门拜访征集顾客意见,请顾客填写调查表。
    ●各工作人员在征集顾客意见时要注意方法和礼貌,可请顾客填写,也可代顾客填写,尽量请顾客留下联系方法,并向顾客表示感谢。
    ②各工作人员把填写好的调查表妥善保存,每周六交至办公室,要求各调查表号码连号。
    ③质量管理部组织本部门员工每月底汇总统计宾客满意度。
    a)根据对各服务项目的重视程度不同,给每个服务项目设定不同的权数R,所有的加权系数相加为1。
    b)每个项目中,如顾客选“很满意”则加100分,“满意”加80分,“一般”加60分,“差”加20分。
    c)单项宾客满意度计算公式:单项所得分相加÷(参评顾客数×100)×100%,得出单项满意度Sj。
    d)宾客满意度计算公式:S=S1×70%+S2×30%
    (注:S1=顾客评价;S2=质量管理部评价)
    e)问卷调查得分占70%,质量管理部得分占30%。
    f)宾客满意度调查结果按月公布并排列名次。
    ④质量管理部每月将汇总的满意度数据及日常检查数据进行汇总,并制作《月质量分析报告》,每月定期在晨会中进行汇报,分析本月质量走势、重点问题、改进办法等。
2.6企业社会责任
   2.6.1公共责任
    (1)发展离不开社会的支持,返哺社会就成了我们自觉的行为。作为东营市著名的旅游企业,东胜海天酒店积极参与各类社会公益活动,组织员工植树绿化、参加义工组织、血库救急全员献血、向困难群体捐赠、认购爱心书签、突发灾难捐款捐物、与社区敬老院“一对一”帮扶等等,一系列担负着社会责任感的企业行为,使东胜海天酒店更充满了浓浓情意。
    (2)安全生产、能源消耗、资源综合利用方面我们做了大量的工作,东胜海天酒店一直遵循的环境管理方针是“遵守环保法规,全员参与污染防治;倡导节能降耗,综合利用各类资源;创新方法技术,持续改进环境绩效”。环境管理目标是节约并合理利用资源,减少污染物排放,确保污染物处置、排放符合国家及地方法律、法规及标准要求。东胜海天酒店在一系列的治理过程中,除保证正常的处理运行外,为了更好地做好环保工作,我们还承担起相应的社会责任,确保所有涉及环境保护工作达到各方面的要求,更好地进行持续改进工作。
    2.6.2道德行为
    东胜海天酒店在经营过程中,本着互惠互利的原则,追求供应商、社会和自身等多家的共赢,保证自身行为符合诚信准则等道德规范,采取各种手段监测酒店内部、与主要合作伙伴之间以及酒店的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标,如主管财务的副总经理对资金流动、财务报表等定期进行分析总结;质量管理部对各部门的服务质量进行检查和分析等。通过这些方法来监测酒店的道德行为及诚信准则。在财务管理上遵守国家法律和社会道德,完全符合国家的相关政策要求。
    2.6 .3公益支持
    东胜海天酒店以积极的态度组织员工参加各类公益性活动,如参加义工组织、向困难群体捐赠、与社区敬老院“一对一”帮扶等等,在公众场合展示东胜酒店人的良好精神风貌,树立起酒店良好的公众形象。
    东胜海天酒店作为构成社会有机整体的基本单位,不仅要追求利润,也必须考虑社会的整体利益和长远发展,并承担相应的社会责任,它不仅包括积极投身于社会公益事业、协办各种大型活动,同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。
    东胜海天酒店长期开展送温暖工程,发出了“用东胜友爱之手,筑起爱心世界”的号召,在内部广泛开展了多项对困难职工的捐助活动,为他们解了燃眉之急,帮他们渡过了难关。可以说在我们东胜海天酒店已经形成了“有难大家帮”的氛围,真正在困难群体的低谷期起到了雪中送炭的作用。
    我们东胜酒店人也承诺,面对社会责任,我们东胜人义不容辞,我们始终用实际行动回馈社会,报效国家,在汶川地震、玉树地震、南方冰灾、印尼海啸等天灾人祸面前,酒店员工都积极捐款,尽自己的一份绵薄之力。
    东胜海天酒店在维护社会稳定,积极参与社会公益事业,创造良好经济效益的同时,肩负起了企业的社会责任和义务,充分发挥了龙头企业的带动作用。
2.7 质量信用记录
    2005年1月,荣获山东省建筑工程质量最高奖“泰山杯”奖;
    2005年7月,荣获 “山东省食品卫生等级A级单位”称号。
    2005年12月,被评为国家智能建筑优质工程(中国建筑业协会智能建筑专业委员会);
    2005年12月,荣获2005年度国家优质工程银质奖(国家工程建筑质量奖审定委员会);
    2006年12月,被评为国家五星级饭店(全国旅游星级饭店评定委员会);
    2007年9月,被评为全国首批金叶级绿色旅游饭店;
    2011年1月,被评为东营人最喜爱的“婚宴接待酒店”和东营人最喜爱的“星级接待酒店”;
    2011年3月,荣获好客山东贺年会“美陈”大赛金奖(山东省人民政府);
    2011年3月,被评为山东饭店金星奖(山东省旅游局、山东省旅游饭店协会);
    2011年4月,被授予“拒绝地沟油,服务健康消费”优秀餐饮企业(东营市烹饪餐饮业协会、东营市个体私营企业协会、东营市消费者协会);
    2011年4月荣获山东省第三届价格诚信单位荣誉称号(山东省价格诚信单位评选委员会);
    2011年12月,荣获山东省旅游服务名牌(山东省旅游服务名牌评审委员会);
    2012年2月,荣获2012年好客山东贺年会年味最浓的星级酒店(山东省旅游局);
    2012年3月,荣获山东省饭店行业2011年度管理创新先进单位(山东省旅游饭店协会);
    2012年3月,荣获山东省餐饮业五十强单位(山东省烹饪协会);
    2012年3月,荣获山东省饭店行业年度文化建设先进单位(山东省旅游饭店协会);
    2012年3月,荣获山东省饭店行业年度优质服务先进单位(山东省旅游饭店协会);
    2012年3月,荣获山东省饭店行业年最佳商务饭店(山东省旅游饭店协会);
    2012年4月,荣获第二届中国饭店金星奖(中国旅游饭店协会);
    2013年1月,荣获山东省服务名牌(山东省名牌战略推进委员会);
    2013年3月,荣获山东省烹饪餐饮行业产业发展突出贡献奖(山东省烹饪协会);
    2013年3月,荣获第二届山东饭店金星奖(山东省旅游局、山东省旅游饭店协会);
    2013年3月,荣获山东省饭店行业年度优质服务先进单位(山东省旅游局、山东省旅游饭店协会);
    2013年3月,荣获山东省饭店行业12年度最佳会议饭店(山东省旅游饭店协会);
    2013年3月,荣获山东省饭店行业年度文化建设先进单位(山东省旅游饭店协会);
    2013年3月,荣获山东省饭店行业年度好客山东贺年会突出贡献奖(山东省旅游饭店协会);
    2013年3月,荣获山东省饭店行业年度鲁菜产业发展贡献奖(山东省旅游饭店协会);
    2014年1月,获《山东省服务标准化示范单位》;
    2014年3月,获山东省饭店行业《2013年度管理创新先进单位》;
    2015年3月,荣获山东省饭店行业最高奖项《山东饭店白金奖》(山东省旅游局、山东省旅游饭店协会);
    2015年4月,荣获《省级管理文明先进单位》(山东省精神文明建设委员会办公室、山东省社会科学界联合会、山东省创新管理研究院);
    2016年3月,山东省饭店行业2015年度管理创新先进单位、山东省饭店行业2015年度卫生管理先进单位、山东省饭店行业2015年度文化建设先进单位、山东省饭店行业2015年度管理创新先进单位(山东省旅游饭店协会);
    2017年3月,荣获第四届山东饭店金星奖;
    2017年3月,荣获山东饭店优质服务奖;
    2017年5月,荣获中国民营企业文化建设先进单位(中国企业文化研究会);
    2017年11月21日,由东营市烹饪餐饮饭店协会主办,东营市烹饪餐饮饭店协会名厨专业委员会、东营区龙凤祥大饭店承办,景芝酒业鑫森商贸有限责任公司冠名的东营市餐饮饭店行业“景芝杯”“三名”(名店、名厨、名菜)烹饪技能竞赛暨厨艺交流活动,在龙凤祥大饭店隆重举行。东胜海天酒店刘俊华、杨瑞刚等参赛选手荣获特金奖和金奖。
    2018年1月,在潍坊滨海旅游杯“金牌旅游小吃”竞赛中荣获山东省名优小吃(山东省旅游饭店协会);
    2018年1月,山东省烹饪协会第四届理事会会员;
    2018年1月,荣获东营市烹饪餐饮饭店协会十佳婚宴酒店;
    2018年1月。荣获东营市烹饪餐饮饭店协会食品安全企业;
    2018年3月,荣获山东饭店优秀企业,东胜海天酒店总经理张义江荣获山东省饭店新锐领军人物(山东省旅游饭店协会);
    2018年3-6月,东胜大厦员工支金密、杨瑞刚圆满完成上合峰会接待任务,杨瑞刚荣获“上海合作组织青岛峰会优质服务奖”,东胜大厦荣获上海合作组织青岛峰会宴会服务优秀组织单位;
    2018年9月,东胜大厦贾红伟、杨瑞刚分别荣获“好客山东服务节” 山东饭店业卓越管理金樽奖与山东饭店业齐鲁工匠泰樽奖;
    2018年10月,东胜大厦在第六届黄河口职业技能竞赛荣获多个项目一等奖;
    2018年11月,东胜大厦受邀加入世界中餐业联合会;2018年12月,东胜大厦荣获“齐鲁金客房”与“齐鲁名厨状元”;
    2019年1月,东胜大厦荣获山东省旅游饭店协会“山东旅游饭店精准扶贫先进单位”与“第五届山东饭店金星奖”;
    2019年4月,东胜大厦荣获东营市烹饪餐饮饭店协会“最具影响力餐饮企业”,东胜大厦董事长兼总经理荣获“行业开拓成就奖”;
    2019年6月,东胜大厦荣获“烽火杯——2019年度中国服务之星”与“烽火杯——2019年度最具影响力餐饮品牌”。

 

 第三章  报告结语
    东胜海天酒店十五年如一日始终坚持以“精益求精,追求卓越”的企业精神,坚持诚信为本、质量第一的管理原则,不断创造服务精品,营造核心竞争力,取得了良好的社会效益与经济效益。东胜海天酒店继成功取得国家饭店最高级别“五星级饭店”认证之后,服务品牌“东胜海天”成功跻身山东服务名牌行列,同时也取得了山东饭店行业最高荣誉——山东饭店金星奖以及“烽火杯——2019年度中国服务之星”与“烽火杯——2019年度最具影响力餐饮品牌”,“真诚的服务源自真诚的心”,酒店正向着打造“中国知名酒店”的目标不断迈进。

 
 
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